Reklamation: Rechte kennen und richtig handeln

Ein Sachmangel liegt vor, wenn eine Ware rechtlich nicht so ist, wie sie sein soll. Prüfe zuerst die Vereinbarung: Hat die Ware die versprochenen Eigenschaften und eignet sie sich für den vereinbarten Zweck? Sind vereinbartes Zubehör und vereinbarte Anleitungen dabei? Zubehör sind zusätzliche Teile, die zur Ware gehören. Prüfe außerdem, ob die Ware für ihren gewöhnlichen Zweck geeignet ist und die übliche, erwartbare Qualität hat. Eine falsch gelieferte Ware zählt ebenfalls als Sachmangel.

Auch ein Fehler beim Zusammenbauen kann ein Sachmangel sein: etwa wenn der Verkäufer die Ware falsch zusammenbaut oder seine fehlerhafte Anleitung zum falschen Aufbau führt. Dass dir eine einwandfreie Ware später nicht mehr gefällt, ist dagegen kein Sachmangel. Normale Abnutzung durch Gebrauch und ein von dir nach der Übergabe verursachter Schaden begründen für sich keine Gewährleistungsrechte.

Entscheidend ist bei diesen Käufen grundsätzlich der Zustand bei der Übergabe. Ein versteckter Fehler kann schon dann vorhanden sein und erst später auffallen. Der Zeitpunkt des Entdeckens ist also nicht mit dem Zeitpunkt des Entstehens gleichzusetzen.

Ein Verbraucher kauft für private Zwecke bei einem Unternehmen. Zeigt sich bei den hier behandelten Waren im ersten Jahr nach Übergabe ein Mangel, wird grundsätzlich vermutet, dass er schon bei der Übergabe bestand. Der Verkäufer kann das widerlegen, also das Gegenteil beweisen. Die Vermutung gilt nicht, wenn sie mit der Art der Ware oder des Fehlers unvereinbar ist. Diese Hilfe bei der Beweisfrage heißt Beweislastumkehr. Nach dem ersten Jahr muss grundsätzlich der Käufer nachweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe bestand.

Die Gewährleistung umfasst gesetzliche Rechte gegenüber dem Verkäufer wegen einer mangelhaften Ware. Bei den hier behandelten neuen Waren beträgt die Frist grundsätzlich zwei Jahre ab Übergabe. Das ist keine Zusage, dass der Verkäufer jeden später verursachten Schaden behebt. Die zweijährige Frist ist außerdem etwas anderes als die Beweislastumkehr im ersten Jahr. In besonderen Fällen können Fristen länger laufen.

Eine Garantie ist eine freiwillige zusätzliche Zusage, etwa des Herstellers oder Händlers. Der Hersteller ist das Unternehmen, das die Ware produziert. Wer die Garantie gibt, legt deren Inhalt und Dauer in den Garantiebedingungen fest. Ist die Garantie zugesagt, muss sich ihr Geber daran halten. Die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bleiben daneben bestehen, auch ohne Garantie.

Ein Widerruf löst dich vom Kaufvertrag, ohne dass du einen Mangel oder einen Grund nennen musst. Bei vielen Onlinekäufen eines Verbrauchers bei einem Händler ist das möglich. Die Frist beträgt grundsätzlich 14 Tage; sie beginnt nicht vor Erhalt der Ware und setzt eine korrekte Information über das Widerrufsrecht voraus. Teile dem Händler deinen Widerruf eindeutig mit, etwa per E-Mail. Es gibt Ausnahmen, etwa für eigens nach deinen persönlichen Wünschen angefertigte Ware oder schnell verderbliche Lebensmittel. Für Käufe zwischen Privatpersonen gilt dieses gesetzliche Widerrufsrecht nicht.

Für einwandfreie Ware, die du im Laden gekauft hast, besteht wegen bloßen Nichtgefallens grundsätzlich kein gesetzliches Rückgaberecht. Beim freiwilligen Umtausch bietet der Händler trotzdem einen Tausch oder eine Rücknahme an. Diese freiwillige Hilfe heißt auch Kulanz. Beachte die zugesagten Bedingungen, etwa Frist und benötigte Belege. Ein Beleg ist ein Nachweis, zum Beispiel eine Rechnung.

Vergleiche die Ware mit der Vereinbarung und beschreibe den Fehler genau. Sichere Belege für Kauf und Mangel, zum Beispiel eine Rechnungskopie und passende Fotos. Wende dich für die Gewährleistung an den Verkäufer. Eine schriftliche Nachricht hilft dir, deine Meldung später nachzuweisen.

Verlange im Regelfall zunächst Nacherfüllung: Der Verkäufer soll die Ware reparieren oder eine mangelfreie Ware liefern. Grundsätzlich wählt der Käufer zwischen Reparatur und Ersatzlieferung. Die Wahl hat Grenzen, etwa wenn die gewünschte Lösung unmöglich oder im Verhältnis zur anderen Lösung übermäßig teuer ist. Bei berechtigter Nacherfüllung trägt der Verkäufer die erforderlichen Transport-, Arbeits- und Materialkosten. Du musst ihm die Ware dafür zur Verfügung stellen.

Für ein klares Schreiben nennst du deinen Namen und deine Kontaktdaten, den Verkäufer und das Datum. Ein Betreff sagt, um welche Ware und welchen Kauf es geht. Ergänze Kauf- und Lieferdatum sowie eine vorhandene Rechnungs- oder Bestellnummer. Beschreibe, was nicht funktioniert und seit wann. Nenne deinen Wunsch nach Reparatur oder Ersatzlieferung. Füge passende Belegkopien bei und beende das Schreiben mit Gruß und Namen. Bewahre eine Kopie und Nachweise zur Übermittlung auf.

Gib dem Verkäufer ausreichend Zeit zur Nacherfüllung. Eine konkrete Frist, also ein Enddatum, ist aus Beweisgründen sinnvoll. Wie viel Zeit angemessen ist, hängt vom Fall ab. Für diese Verbraucherkäufe ist ein solches Enddatum nach den seit 2022 geltenden Regeln grundsätzlich keine zwingende Voraussetzung: Schon die Mitteilung des Mangels setzt die angemessene Zeit in Gang.

Scheitert die Nacherfüllung, verweigert sie der Verkäufer oder vergeht die angemessene Zeit erfolglos, kommen weitere Rechte in Betracht. Minderung bedeutet: Du behältst die Ware und der Preis wird wegen des Mangels gesenkt. Rücktritt bedeutet: Du machst den Kauf rückgängig. Bei einem geringfügigen, also unbedeutenden Mangel ist ein Rücktritt ausgeschlossen; eine Minderung kann möglich sein. Es gibt Sonderfälle, deshalb gilt keine feste Zahl an Reparaturversuchen für jeden Fall.